E é quando precisamos, que notamos qual a qualidade dos serviços públicos prestados e organizados pelos políticos, que por nossos votos "tomam conta" de tudo isso.
Dessa forma começo o tópico de hoje.
Sempre gostei de pensar sobre os serviços prestados pelos Governos Federal, Estaduais e Municipais. Mas dessa vez não é sobre a parte financeira ligada ao "negocio", que como todos estamos cansados de saber é algo bem obscuro e complexo, e sim sobre a qualidade e tempo do serviço, estrutura dos órgãos públicos e tratamento que a população recebe quando necessita desses serviços.
A idéia desse texto surgiu na manhã de ontem, sábado, quando, após uma noite de sexta-feira de poucas horas de sono, às 8hs estava levantando para renovar minha carteira de motorista.
O local escolhido para a renovação foi o famoso Poupatempo, criado e mantido pelo Governo do Estado de São Paulo. Aqui em Campinas, para os que não conhecem, temos dois Poupatempo, um no centro da cidade e outra próximo a uma saída para a Anhanguera. O primeiro mais cheio e movimentado, como é de se esperar e o segundo mais a periferia da cidade, menos requisitado.
Para mim em termos de distância qualquer um dos dois serve, se for para ir de carro, para outros até por motivo do transporte preferem o do centro da cidade. Por ter pais muito corretos e também para servir de lição pelos quatro meses de CNH vencida, tive a infelicidade de não ter carro e a livre escolha de qual dos dois ir. Assim o Poupatempo do centro da cidade se tornou o escolhido e minha manhã de sábado um inferno.
O Caminho de ida!
O barulho da porta do meu quarto abrindo às 8hs e a voz da minha mãe ao fundo não foram nada convidativos para o despertar, a não ser que fosse o despertar do mau humor.
(alguns meses atrás já havia me deparado com uma experiência nada convidativa para um retorno a este estabelecimento)
Com uma raiva interna crescente me arrastei ao banheiro para escovar os dentes, pentear o cabelo e me livrar um pouco do cheiro de álcool que meu corpo exalava.
Até esse momento tudo certo, até descobrir que minha carona se resumia até parte do trajeto, da loja em que minha mãe trabalha adiante seria eu e meus pés. E nessa hora já não havia como deixar a raiva somente interna, a cara de insatisfação transcendia a fala.
Os mais ou menos 3 km de caminhada serviram para me acalmar, me preparar para o que ia enfrentar e rezar para ter a sorte de ser rápido e eu poder voltar logo para minha cama.
Era isso que eu mais desejava!!O inicio da tristeza.
Chegando ao Poupatempo comecei a pensar em fazer um post sobre isso e ai me lembrei de duas coisas. Primeiro, minha última experiência, há pouco meses lá, e com isso a uma constatação que tive na última vez que estive lá. Vamos a ela, "não importa o quanto gentil e quanta boa vontade você tenha, sempre vai ter alguém pra fuder com tudo!", com isso torci para essa pessoa aparecer logo de cara e não como da última vez depois de horas de espera.
(Pelo menos nisso dei sorte, meus pedidos foram atendidos)
Como minha mãe gosta de saber de tudo, minutos antes de sair de casa ela pegou informações ligando no 0800 de lá e ai já começa a primeira de minhas críticas (Crítica 1). Segundo a informação via telefone eu poderia retirar a senha e depois tirar a cópia dos documentos, assim seria atendido mais rápido por ter uma senha de número menor.
Com essa informação em mente verifiquei o andar de necessitava ir (esse é outro motivo de mais críticas, a nº2) subi ao segundo andar e me encaminhei a fila da triagem, que estava vazia para minha alegria. Mas ai entra aquela figura citada acima, que sem mais nenhuma aplicação esta ali única e exclusivamente para foder, a mulher que, teoricamente, organiza a fila da triagem e da informações ao público. Assim que coloquei o pé na fila ela já me barrou e disse "O que você vai fazer", respondida a pergunta ela fez uma conferencia dos meus documentos e disse "Não pode ir sem o xerox", transmite a informação que tinha obtido por telefone, recebi um olhar feio de negação e não fui permitido entrar na fila sem o raio do xerox. 15 minutos de fila no xerox e lá se foram 50 números na minha frente, parece pouco, mas não é pelos cálculos que fiz 50 números correspondem em média a 1h30min de espera.
E assim começou minha passagem pela primeira fila das 9 da manhã as 10e30.
Durante esse primeiro momento de espera fiquei observando algumas falhas no sistema e no comportamento dos funcionários, que chamarei de crítica 3, carinhosamente. Mas antes só me pergunto, como funcionários de atendimento tem a cara de pau de sair pra tomar um cafezinho ou ficar conversando fora de suas mesas em pleno horário de pico.
A segunda parte e a mais estressante!
Depois de 1h e meia de espera ficamos decepcionados com o tempo em que somos efetivamente atendidos. O processo de buscar informações no sistema, imprimir os dados, assinar, tirar foto, colher digitais e fazer a assinatura digital não duraram nem 10 minutos e algo me dizia que meu tempo ali não estava chegando ao fim.
O processo de renovação de CHN se resume em 3 etapas, pegar todos os papeis com os dados, pagar a taxa de renovação e o exame médico e fazer o exame médico, respectivamente.
Parte 1 feita, vamos a parte 2!
Pelo que já tinha observado, as pessoas que foram atendidas antes de mim e iam para a parte dois, no andar de baixo para efetuar o pagamento, demoravam a voltar, na verdade as que eu vi voltando não eram nenhuma das que vi indo. Mas mantive a falsa esperança que ia ser rápido.
Chegando ao andar de baixo, onde fica a Nossa Caixa, a falsa esperança se foi, pelo menos não gerou uma decepção porque já esperava por aquilo, a fila da triagem estava vazia, mas no entanto a área de espera estava abarrotada.
Quando peguei a senha recebi um aviso "a senha esta sendo chamada verbalmente pelo funcionário lá da frente", pensei "ótimo agora melhorou". Minha senha era a de numero 575, quando parei para escutar o próximo número a ser chamado, passei 20 minutos pensando em ir embora, estava no número 353 e a estimativa para ser atendido era de 2h30min. Fiquei com dó dos que chegavam depois de mim, por que a saída das pessoas era inversamente proporcional a entrada. Mas como já estava lá e voltar durante a semana pra concluir é praticamente impossível resolvi continuar esperando e a identificar mais alguns pontos críticos.
Quase perdi um celular por gravar esse video
Poupa Tempo?? Duro é ver a plaquinha do final!
2 horas e 30 minutos de espera sem ter absolutamente nada para fazer.
Durante esse tempo fiquei pensando sobre as instalações do lugar, sobre o comportamento das pessoas que vão lá e sobre o picado que os funcionários estavam passando, mais alegres do que os do andar de cima e o pior que estavam sofrendo mais.
O acumulo de pessoas daquela maneira se deu, segundo informações, pela queda do sistema e depois a quebra do painel de senhas, mas no meu modo de ver a maneira que se chama a senha não interfere tanto no andamento do processo. Só que tem que ter uma desculpa para os mais reclamões. Para passar o tempo liguei para alguns amigos, respondi algumas mensagens, mas realmente o que senti falta mesmo foi o acesso a uma rede wireless (crítica 4).
Como estava sem paciência para ficar no meio da "muvuca" fiquei perto da triagem e dos funcionários que ali estavam, para bater um papo e escutar os comentários deles sobre o dia. Já eram 11h30min da manhã, nada de chegar minha vez e eu vi que algumas meninas a hora que iam dar uma informação a alguém ou chamar algum outro funcionário estava quase ou totalmente sem voz, por causa do grande movimento, que só tendia a aumentar até as portas fecharem as 13hs.
O problema não é só o serviço, mas também as pessoas que o utilizam!
Uma coisa de fácil percepção em lugares como estes, são pessoas que não sabem onde estão, nem porque estão, mas sabem que pode ser que ali tenha algo que elas precisam.
É um pouco complexo e confuso mais é assim que elas se sentem. Isso acaba sendo um pouco de culpa dos governantes que a tanto tempo estão no poder, não falando de um partido ou outro, mas de todos. A falta de instrução das pessoas que precisam mais dos serviços públicos é assombrosa, não que todos ali não sejam instruídos e não tenham condições de contratar um despachante para fazer o serviço para eles. Mas muitos precisam desse serviço e mais precisam ser bem encaminhados dentro do local para não perderem tempo a toa e não tulmultuarem o coreto todo. Isso me leva a crítica 1, saber onde você vai é essencial em um prédio de 4 andares ou mais, que disponibiliza diversos serviços e orgãos que facilmente confundem. E mesmo com funcionários dando orientações e encaminhando as pessoas muitos caem em andares errados e não sabem porque. É essencial para a máquina toda girar, que as engrenagens se encaixem, mas o modo que uns dão as informações e outros recebem não faz a encrenagem girar corretamente, ai temos as filas, as confusões e o tempo perdido.
Outro ponto em relação a isso é que a ida ao Poupatempo, para muitos parece um passeio de sábado no shopping ou no parque, a mãe que leva o marido, os três filhos, aquele sobrinho que queria dar uma volta, a vizinha que quer ver alguém diferente, o papagaio, o cachorro etc... Temos que pensar também no coletivo (difícil de acontecer por aqui), mais pessoas deixam as coisas mais congestionadas, são mais pessoas para sentar, para ficar de pé, para estarem nas filas em um lugar que não tem muito espaço. Isso complica bastante a vida de todos.
Críticas e o final da história.
Crítica 1 - Não sei como é a interação entre as pessoas que fazem o atendimento físico e via telefone e espero que não sejam os mesmos, mas uma coisa que é fatal e qualquer instituição, tanto pública como privada, é o alinhamento entre as informações, isso de um falar uma coisa e outro falar outra é algo muito desagradável e só deixa desconfianças sobre só serviços prestados, pois sempre fica a pulga atrás da orelha "será que agora está tudo certo e não vai ter mais nada faltando ali na frente?!". Investir em qualidade do serviço devia ser uma das primeiras obrigações.
Crítica 2 - Como já iniciado no trecho anterior, é importante que as pessoas que utilizam esses serviços saberem o que realmente precisam e serem bem encaminhadas pelos profissionais que ali estão. Não importa o que vão pensar, continua em dúvida pergunte até entender, só assim ninguém vai perder tempo. Ler placas e ir com o menor número de acompanhantes é necessário e essencial. Ah e sem contar aqueles mais espertinhos que levam a mulher com filho de colo, uma avó de bengala e derivados. Fiquei pasmo, com uma mulher com um neném de poucos meses no colo que queria consultar algo sobre o licenciamento do marido, que estava junto, a frase foi a seguinte "Posso furar fila?" (sic) o mais engraçado foi que o lugar indicado a ela não tinha fila nenhuma. Lastimável mas fazer o que!?
Crítica 3 - Não sei se é pelo fato de correr pouco risco de demissão ou por não ter um chefe ali cobrando melhor desempenho para aumentar os lucros, que eles se sentem como se estivessem fazendo um favor para nós. Estabilidade financeira, benefícios e tudo que envolve o ser um servidor público é interessante, e por não ser por vontade de estar ali que o servidor acaba prejudicando o serviço e deixando quem tem direito e além de tudo está pagando por aquilo insatisfeito. Isso é feito com o dinheiro do povo para o povo, que deveria ser respeitado como chefe.
Crítica 4 - A estrutura é razoável, sem muitos acabamentos, sem uma área mais confortável para a espera, muitas pessoas acabam ficando de pé, muitas escadas, banheiros escondidos (não entrei neles para verificar a higiene). Falta algo para torna aquilo um lugar mais agradável para quem vai gastar algumas horas do dia por ali. Não é porque é para população que não tem que ser organizado e bem estruturado. Se fala muito em inclusão digital, dispersão da internet pelo país, aumento da banda larga e um prédio do Governo não oferece nem uma rede HI-FI? Não que no Brasil seja apropriado, andar com um notebook ou um tablet a tira colo para usar quando estiver em filas pela cidade, mas se queremos realmente viram um país de primeiro mundo e colocar em prática tudo que é planejado e prometido pelos governantes coisas assim são necessárias.
Crítica 5 - Ter aprovação de mais de 90% da população não quer dizer que é a melhor coisa do mundo. A idéia é ótimo, torna prático a resolução de vários problemas e acaba realmente poupando um bom tempo. Mas será que o Poupatempo poupa tanto tempo assim mesmo, para mim não, há muito ainda o que melhor em questão de planejamento, atendimento e informações. Com uma boa administração e direção é possível tornar o Poupatempo um poupador de tempo mais eficiente e elogiado totalmente.
Porque, querendo ou não, nos dias de hoje perder uma manhã inteira para renovar uma carta de motorista é muito tempo, ainda mais que ainda não foi possível sair com a nova em mãos.
As coisas feitas pelos governos podem ser melhores, basta querer e se dedicar, que é o que falta hoje em dia políticos que se dedicam a população.
Bom só para terminar, das 9h da manhã às 12he30min, pensando sobre como melhorar tudo para todos e como os problemas do Brasil vem das bases que são mal estruturadas e que é preciso melhorar e muito. Pois daqui 4 anos seremos o foco de todo o mundo por 3 anos seguidos e é a hora de mostrar o potencial que o Brasil realmente tem!
Fuiiii.....
